医疗纠纷第三方调解：更具公信力的“缓冲带”

栏目分类：热点新闻   发布日期：2009-12-06   浏览次数：次

本报记者 曹 政 颜秋雨 康 平□ 

    作为解决医疗纠纷的一条新思路，2007年，第三方调解在浙江省宁波市率先兴起。在此后的几年中，各地纷纷进行通过第三方解决医疗纠纷的尝试。人们认为第三方调解给医患双方提供了——


　　便民是亮点

　　三代单传的小松（化名）经某医院确诊为血小板紫癜。护士遵医嘱配置血小板，还没来得及打吊针，小松突然病情恶化不治而亡。病人亲属和不明身份的群众100多人封锁了该院门诊部、住院部大门，堵塞了市区交通要道，医患双方发生严重冲突。今年9月18日，湖南省岳阳市发生的这起医疗纠纷，如果继续发展，甚至很可能酿成一次严重的群体事件。

　　这是刚刚成立不久的岳阳市医疗纠纷人民调解中心接手的第一案。该中心主任王与从对此至今依然记忆犹新：“当天正是双休日。中心工作人员连续工作到第二天凌晨2时，休息6个小时后又继续进行调解。调解最困难的阶段，市医调委主任、市司法局副局长梁松林亲自出面，依法、依规、依德主持调解，使局面出现重大转机。”35个小时后，曾经严重对峙的医患双方终于握手言和，在调解协议上签了字。

　　据介绍，自从医疗纠纷人民调解中心成立以来，已阻止了7起类似恶性事件的发生。王与从算了一笔账：该中心受理的医疗纠纷约占全市较大纠纷总数的七成以上；今年该市医疗纠纷较往年同期下降55.3%，大纠纷、恶性纠纷明显减少；该市君山区人民医院、岳化医院等医疗机构上半年没有发生医疗纠纷，湘阴县人民医院去年因医疗纠纷赔款186万元，今年仅赔款3万余元；各级医院治安管理得到有效改善，医疗纠纷发生后的处置基本走入法制轨道。

　　王与从说，人民调解的便民原则，是其深受群众欢迎的亮点。医疗纠纷人民调解中心结合医疗纠纷突发性强、不稳定因素多等特点，打破8小时工作制常规，遇到突发纠纷，中午、夜间、双休日、节假日都不休息。在查明事实、公平公正的基础上，做到快受理、快调解、快结案，最大限度地维护医患双方的正当权益。“这里不收钱，能解决问题，态度又好。”一位没有透露姓名的患者家属坦言，“只要有地方能让我们充分表达自己的意见，我们也不愿意闹。”

　　“人民调解为医患双方提供了一个具有公信力的‘缓冲带’，在纠纷处理中发挥了积极的作用。”湖南省卫生厅副厅长陈小春认为岳阳市的做法很有价值，“其一，提高了医患双方的接受度。患者有了维护权益的地方，零成本、高效率，省时、省心又省钱。医疗机构也能从无休止的纠纷中解脱。其二，通过将医疗纠纷在第一时间引向调解中心，当事人情绪趋向冷静，及时避免了纠纷恶化的可能。调解中心按照规定计算赔付额，避免了确定赔付数的盲目性。其三，成功的调解使医患双方握手言和，及时消除了对立的矛盾状态，也为社会有关方面减轻了压力。”

　　为调解纠纷创造转机

　　一位长期研究第三方调解模式的业内专家表示，由于该模式能够兼顾公平与权威，它受到诸多省、市的青睐。江苏、天津、浙江、上海、深圳、广东等地纷纷进行由人民调解委员会开展医疗纠纷第三方调解的探索。在某些医患冲突较为频繁的地区，第三方模式更是被寄予厚望。但，实际上第三方调解这种尝试是形势所迫。

　　按照2002年颁布的《医疗事故处理条例》，一旦医患双方发生民事责任争议，解决途径有三：医患双方协商；卫生行政部门调解；向人民法院提起民事诉讼。但在现实当中，3条途径都存在问题。

　　医患双方协商的途径最为常用，但由于双方信息不对称，倘若对同一事件的认知存在较大差异，往往会发生激烈冲突；卫生行政部门的行政调解也常受到患者的质疑，认为卫生行政部门跟医院是“一家人”，必然会袒护医院，难以做到中立；至于诉讼，对患者而言，要耗费大量金钱和精力，且即使选择诉讼或者行政调解，还须面对医疗事故技术鉴定这一关键环节。而由于进行鉴定的医学会与医院之间存在千丝万缕的联系，其鉴定结果也常遭到质疑。

　　第三方调解机制的出现，就像为医患双方建立起一片“缓冲带”，从而为解决纠纷创造更多的转机。

　　在组织结构上，从各地成立的医疗纠纷调解机构来看，几乎无一例外地强调自己和卫生局没有隶属关系。他们或隶属于司法部门，或隶属于人民调解委员会。作为医患之外的第三方，与双方都没有利害关系，既不袒护任何一方，又可以缓冲彼此的对立情绪，消除双方顾虑，赢得信任，利于纠纷的化解。

　　大多数医疗纠纷调解机构严格遵守不收取任何费用的规定。这样不仅受到了医患双方的欢迎，同时因没有利益驱动，确保了调解结果的公正、公平，也确保了医调委独立的第三方地位。

　　在人员上，大多数地方的医疗纠纷调解机构都有自己的专家库，遇有医疗纠纷时，随机抽取专家。具有丰富实践经验的专业人员，在调处纠纷时能够对可能涉及的法律责任、医疗纠纷处理程序和处理结果的可能性进行分析，同时从维护当事人合法权益出发，提出合情合理的建议，从而赢得当事人的信赖，为解决纠纷奠定良好的基础。

　　成长的烦恼

　　尽管医疗纠纷第三方人民调解制度一面世，就以其独立、权威等特性，展示了不同凡响的优势。但处于探索期的制度并非一帆风顺。

　　人民调解委员会由于不受卫生行政部门管辖，其中立性毋庸置疑。不过，鉴于医疗纠纷专业性强，普通的调解员难以胜任。在广东省一些城市，正在筹建的医疗纠纷第三方调解委员会便面临具有资质的调解员匮乏的窘境。

　　除了人员的匮乏，人民调解机构面临的最大难题依然是经费紧张。由于医疗纠纷人民调解委员会不收取任何费用，随着业务量的增加，医调委的负担越来越重，经费成了迫在眉睫的问题。2007年，财政部、司法部发出了《关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》，要求各地政府保障人民调解工作的经费。但政策是否能得到落实，要看地方政府的实力和重视程度。以天津市为例，政府每年向该市的调解委员会投入200多万元，这笔开支并非所有的地方政府都愿意承担。

　　此外，调解机构的专业性与中立性存在相冲突。调解机构不隶属于卫生部门，但由于医疗行业的特殊性，决定了执行鉴定的主体非医疗专家莫属。这样，除了在程序设计上尽量做到科学公正之外，更多的只能依靠专家们的学术良知和问责制度。

　　再就是，医疗纠纷的第三方调解还需要与医疗责任保险相配合，由承担医疗责任保险的公司负责医疗纠纷赔偿，减少医院成本，才能使第三方调解发挥最大的功效。然而，医疗责任险的推行，也因保险公司和院方的种种顾虑而难以开展。

　　相关的问题已经引起了国家层面的注意。在2009年11月27日召开的全国创建“平安医院”、推动医疗纠纷人民调解工作会议上，司法部副部长郝赤勇要求各级司法行政机关要大力推动医疗纠纷人民调解委员会建设，为化解医疗纠纷提供组织保障；建立一支既懂医又懂法、专兼职相结合的医疗纠纷人民调解员队伍；建立医疗纠纷人民调解保障机制。医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷不收费，其工作经费原则上由调解委员会的设立单位解决，经费不足的，各级司法行政机关应争取给予适当补贴。

　　有业内专家告诉记者，虽然以人民调解为基础的医疗纠纷第三方调解模式在发展过程中遇到了颇多的困难，但其具有相对独立、权威、低成本、高效率的优势，还是被各方人士寄予厚望。

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　　宁波

　　让保险机构承担经济赔偿责任

　　□本报记者  曹  政  通讯员  徐伟民□

　　2008年8月中旬，28岁的张某感觉腹部疼痛，到浙江省宁波市一家医院检查，得知患子宫肌腺症。医生建议做子宫切除手术。张某接受医生建议做了手术。术后第二天，张某感觉腹部剧烈疼痛，呼吸也困难。后检查发现是腹部肿胀，原因是体内直肠出现破裂。 

　　于是，医院赶紧给张某做了第二次手术，修补直肠。由于破损的直肠需要在体外修复后放回体内，一周后，医院又给张某做了第三次手术，将修复的直肠放回体内。 

　　出院后，张某左思右想，觉得平白无故多挨两刀，完全是因为医生手术的过失，给自己的心理和生理都造成永久的创伤。于是，张某的父亲开始向医院交涉，提出50万元的赔偿要求。 

　　医院承认在张某手术过程中确实有意外发生，但提出，这和张某3岁时做过先天性巨结肠根治手术有关。做过这种手术后，直肠黏膜和子宫黏膜粘连在一起，加大医生摘除子宫的难度。意外发生后，医院已做了积极救治，让患者恢复了健康，因此不该赔偿那么多钱。 

　　医患双方的纷争持续3个多月。2008年12月14日，张某得知宁波市有专门的医疗纠纷人民调解委员会，于是向调委会递交了《医疗纠纷索赔申请书》。 

　　根据《宁波市医疗纠纷预防与处置暂行办法》规定，患者索赔金额高于1万元的，需要由宁波市医疗纠纷理赔处理中心介入处理。由于张某提出的索赔额是50万元，理赔处理中心迅速受理了张某的申请。在7个工作日内，该中心到医院进行调查，查看了整个诊疗经过。该中心的工作人员根据国务院的《医疗事故处理条例》规定的项目和标准，计算出医院应赔偿患者8.7万元。于是，理赔处理中心将情况告知医疗纠纷调解委员会。根据理赔处理中心算出的“明细账”，调解委员会在医院和患者之间开始做调解工作。最后双方达成调解，医院愿意赔付8.7万元。但这笔赔偿款并不是由医院支付给张某，而是由保险机构设立的理赔处理中心支付。 

　　在宁波，类似的例子屡见不鲜。在医疗纠纷中，医疗机构该不该赔、赔多少，都不是医患自行决定，而是由医患外第三方——理赔处理中心计算出“明细账”，人民调解委员再根据“明细账”予以调解。

　　为什么让理赔处理中心承担经济赔偿责任？原来宁波市各级各类公立医疗机构都按照《宁波市实施医疗责任保险的规定》，缴纳一定保费，投保了医疗责任保险。承接医疗责任保险业务的人保、太保、平安、大地4家财产保险公司联合组建了医疗责任保险共保体。共保体下设医疗纠纷理赔处理中心，负责医疗纠纷处理与理赔事宜。 

　　浙江省卫生厅有关负责人评价说，在医患之间，介入了一个医疗纠纷人民调解委员会和医疗纠纷理赔处理中心为核心的第三方组织。把医患矛盾从医院内冲突成功转移到院外调解，确保了纠纷处理的独立性和公正性。

　　如今宁波市开创的第三方调解机制，调委会独立于卫生行政部门之外，由司法部门负责调委会的日常管理和人员招聘，工作经费和人民调解员的补贴经费由财政保障。调委会还专门选任了一批责任心强、业务精专的专业医疗人员从事调解工作。负责医疗纠纷调查、评估、鉴定的理赔处理中心同样配备了具有临床医学、药学、卫生法学和保险等专业资质的专职工作人员。

　　调委会和理赔处理中心的介入调解，让医院在处理医疗纠纷上感觉轻松了许多。宁波第二医院有个统计，2005年至2007年，该院每年医疗事故争议赔（补）偿款在130万元左右。其中，2007年3月到10月，共赔付98.1万元，最长的一起医疗争议历时8天7夜。建立第三方调解机制后，2008年3月到10月发生57起医疗纠纷，均在24小时内引导到理赔处理中心及调委会处理。 

　　记者从宁波市医疗纠纷调解委员会了解到，截至2008年11月底，在已顺利解决的160起医疗纠纷中，患方原本索赔4114万余元，经调解实际赔偿金额506万余元。 

　　自宁波市医疗纠纷调委会和理赔处理中心成立来，在其顺利调解的160起医患纠纷中，医患双方无一反悔，患方满意率更是高达92%，基本满意率达8%，不满意率为0。


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　　天津

　　“市长令”统筹协调多部门

　　□本报记者  曹  政□

　　“市长令”是立身之本

　　花了半年多的时间，欧阳澍终于逐渐适应了新工作。此前，他在天津市司法局负责法制宣传工作，每天忙于将书本上的法律条文向公众宣讲。一个新成立的机构改变了他的生活。2009年2月1日，天津市医疗纠纷人民调解委员会正式挂牌成立，欧阳澍走马上任调委会负责人。

　　作为解决医疗纠纷的第三方机构，这个委员会和卫生局没有隶属关系，机构性质属于天津市人民调解员协会的下设机构。“不是政府机关，也不是公司企业，就是群众性的自治组织。” 欧阳澍强调说。

　　不过，这个医疗纠纷人民调解委员会显然不仅仅是群众组织那么简单。2009年1月，天津市市长签署了《天津市医疗纠纷处置办法》。《办法》明确规定，2月1日之后发生的医疗纠纷，如果索赔额超过1万元的，医院无权自行解决，当事双方可申请由医疗纠纷调解委员会调解。这意味着，天津市政府用规范性文件的形式明确了医疗纠纷调解委员会的地位。在调解委员会的办公大厅里，这份“市长令”在醒目的位置占据了整整一面墙。欧阳澍说：“这就是我们的立身之本。” 

　　据欧阳澍介绍，现在调解委员会由12名具有临床医学、药学、法学等方面资质的专业人员组成，还拥有由9名律师和9名司法鉴定人员组成的人才库。他强调说，委员会的人、财、物均来自政府财政的直接补贴，与医疗卫生机构没有任何利益关系。

　　调解委员会受到了患方的积极响应。11月20日16时，记者在调解委员会看到，门外的等候区坐满了人。“咱老百姓就怕没处说理，有了这个地方当然欢迎。”刘女士说，她的一位长辈在医院手术时不幸意外去世，全家人想找医院讨说法却无处可去。在好心人的指点下，她找到调解委员会。

　　和刘女士一样，在此等候的人们多有类似遭遇，他们大多对调解委员会抱有较高期望。在一起医疗纠纷中担任患者代理人的张律师告诉记者：“调解委员会毕竟是司法局管理的，相比在卫生局处理问题，这里至少形式上更加中立和客观。”他的话说完，在座的人们一致赞同。

　　艰难起步

　　调解委员会启动之初遭遇的质疑，更多来自医院。

　　2007年，天津市也曾出现过民办的第三方调解公司。因为该公司依靠向患者收取费用来盈利，因此在立场上多偏向患方，也让医院在处理纠纷时头疼不已，甚至有过激者将其视为“专业医闹”。这一历史让医院对第三方调解心怀疑虑。

　　政府成立的调解委员会成立初始，便承诺免费调解，虽说能够保证调解者在立场上的中立，但其在评判医疗纠纷时的客观性和专业水平却受到医院的质疑。

　　“调解工作刚开始的时候的确比较困难。” 欧阳澍说，有医院院长甚至私下里抱怨：患者来闹得赔钱，多了个“和事佬”还是得赔钱，反正都要赔，要这个机构有什么用？

　　“调解不是和稀泥！” 欧阳澍边说边从身后的柜子里抽出几本书，是卫生部制定的《临床医学操作规范》、《临床医学指南》等。“我们调解的依据就是这些，再有就是法律。”

　　几个月前，调解委员会受理了一起纠纷。一名患者在天津某专科医院就诊时坠楼身亡，患者家属要医院承担责任，索赔62万元。调解委员会进行调查后发现，医院的医疗行为没有违背规范，院内的设施维护良好，公安机关反馈的死因为自杀。综合这些因素后，调解委员会认定的结论为“不予赔偿”。

　　参与该起纠纷处理的调解员告诉记者，他们遵循的原则其中有一条便是“无过错，不赔偿”。只要是依法认定医院没有责任，调解委员会便会劝说患者撤销索赔要求。

　　类似医院无责的纠纷，他们已经办理了4起。有时候调解员甚至需要给医院做工作，劝说他们要坚持原则，不要没有原则地赔钱。

　　欧阳澍说，医院的管理者都相信用事实说话。几起纠纷的处理结果一出来，医院的态度发生了明显的变化。现在，不仅调解员的工作受到医院的支持，有的院长甚至想把调解委员会成立之前发生的纠纷也拿来调解。

　　需要合力

　　据天津市卫生局的统计显示，2009年2月以来，该市发生医疗纠纷及赔付金额的数量比往年同期均有明显下降。2008年2月～7月，产生赔付的医疗纠纷共431起，而今年2月～7月产生赔付的医疗纠纷为128起，同比下降70.3%；2008年2月～7月共赔付1205.1万元，而今年2月～7月赔付280.15万元，同比下降76.8%。

　　数据意味着成绩。但欧阳澍说，单靠一个调解委员会，什么事也做不了，关键在于政府动员了全部的力量。特别是****《天津市医疗纠纷处置办法》，这种支持力度是非常大的。有了这个“市长令”，才能统筹协调全市各个部门，组建成跨卫生、司法、社保、商业保险等多个领域的人民调解委员会和理赔处理中心。

　　在一次调解中，欧阳澍遇到了职业“医闹”。初始，“医闹”人员气焰嚣张，宣称如果医院赔钱少于多少万就决不罢休。公安机关及时介入制止了“医闹”的暴力行为。欧阳澍再联系保险、医疗等部门联动，讨论出合理的补偿方案，最终成功调解了这起纠纷。

　　调解委员会同样得到了卫生部门的支持，天津市卫生部门专门重申：超过万元索赔额的医疗纠纷，医患双方不能“私了”，可申请由市医疗纠纷人民调解委员会调解或经诉讼法律程序解决。一旦发现医院自行解决的，将对医院给予降级等严肃处理。

　　但是欧阳澍说，第三方调解归根到底依然只是治标，真正解决医疗纠纷的“治本”之策是医疗机构改善服务态度，提高服务质量，加强和患者的沟通，在起点上减少医疗纠纷的发生。现在，他的一项重要工作，便是将处理纠纷时发现的医疗隐患通过卫生行政部门告知医院，杜绝类似情况再次出现。

　　“现在卫生局很重视我们的意见，一发现问题便会通报整个卫生系统，防微杜渐。” 欧阳澍说。


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　　南平

　　构建“四位一体”的医疗纠纷处置机制

　　□本报记者  曹  政□

　　今年6月21日，福建省南平市的医务人员因为不堪忍受“医闹”而集体示威抗议。这一事件之后，如何处理医疗纠纷成为南平市政府的头等大事。南平市选择了第三方调解，由政府举办调解机构。

　　11月下旬，闽北山区潮湿而阴冷，南平市医患纠纷调解处理中心负责人唐自晖却将办公室的窗户全部打开。屋里的空气非常压抑，一对在医院失去孩子的父母，在亲戚的陪同下来这里讨说法。他们要求唐自晖向医院施加压力，当天解决问题。

　　在隔壁的两间会议室里，另有两场调解正在进行，患方和医方激烈的争论声不时传进办公室。这家成立不过2个多月的医疗纠纷调解中心，几乎每天都处于这般“热闹”的场景。“大家在这里吵，总好过在医院闹。” 劝走孩子的父母，唐自晖赶紧收拾东西，准备前往当事医院。

　　南平市医患纠纷调解处理中心从筹备到运作只用了10天时间，显示出惊人的高效率。南平的管理者显然对其寄予厚望。在南平市政府发布的通知中，授权南平市医患纠纷调解处理中心调解处理市属医疗机构中发生的各类医疗纠纷，并受保险公司委托承担支付赔款任务。

　　作为一名曾经替患者打过医疗索赔官司的律师，唐自晖觉得现在的工作要难得多。他颇有些“抱怨”地说，调解中心一成立，最高兴的就是卫生行政部门和医疗单位。

　　11月18日，南平市第一人民医院人流如织，这里已经看不到“6·21医患纠纷事件”的痕迹。医院内多个科室的墙上插放医护人员照片的透明夹子已经重新放上了照片。在 “6·21医患纠纷事件”中，因为有患者家属把科室墙上贴的医护人员照片揭下来，按照片寻人滋事，各科室的墙壁上在此后的一段时间里一直空空如也。

　　“原来很大的一个负担（医疗纠纷）转移了。” 南平市第一人民医院社会工作部主任魏启林说，“当然，患者来医院吵闹也无法避免。但凡是涉及钱的问题，我们都会要求到调解中心去处理。”

　　现在，南平市正准备将人民调解模式推广至县、乡基层。11月16日，唐自晖参加了司法局组织的一次培训，重点讲解进一步规范医疗纠纷的预防和处置，构建医疗纠纷应急处置、第三方调解、医疗责任保险、医疗救助“四位一体”的医疗纠纷处置机制。参加听课的200余名“学生”是当地所有基层司法所所长和村民组织的负责人。

　　南平市卫生局有关负责人表示，调解委员会成立以来，最明显的就是“闹医院”、“闹卫生局”的人少了。对老百姓来说，医疗纠纷的解决更加理性、更加公正；对医院来说，也减少了不安全因素，有利于创造和谐的就医环境。